< 앵커 >
15나 16 등으로 시작하는
카드사나 보험사, 은행 등의 ARS,
즉 전화 자동응답 서비스 이용하다보면
한두번은 짜증나는 경험...해보셨을 겁니다.

대기 시간도 길지만 유료 서비스여서
민원인들의 불편과 불만이 높습니다.

한신구 기자의 보도

< 기자 >

광주 용봉동에 사는 남현실씨는 최근
차량문제로 보험사 콜센터에 전화를 걸었습니다

상담원에게 연결되기까지 걸린 시간은 2분여...

마음은 급한데 연결은 안되고 짜증이 났습니다.

< 인터뷰 : 남현실 >
'돌리고 기다리고 .. 짜증날 때 한두번 아니다'

금융과 보험, 카드사를 비롯한 주요 기관들이
업무 편의와 비용 절감 등을 이유로 도입한
ARS,
즉 전화 자동응답 서비스에 대한
불만이 쏟아지고 있습니다.

민원인들이 원하는 서비스를 받기까지
신원 확인 등 최소한 4,5단계를 거쳐야
하기 때문입니다

안내 절차가 복잡해 섣불리 버튼을 누르면
다시 시작해야하는 경우가 적지 않고
원하지 않는 안내도 들어야 합니다.

아예 전화를 끊고 싶을 때도 많습니다.

< EFFECT : 2분 정도가 소요됩니다(음성> >

문제는
민원인 상당수가 무료로 잘못 알고 있는
이같은 자동응답 서비스가 유료라는 것입니다.

일반 전화를 쓰면 그래도 낫지만
휴대 전화를 이용하면 적지않은
요금이 부과됩니다.

상담 시간은 어쩔 수 없다 하더라도
안 나가도 될 대기하는 시간만큼의 요금이
소비자의 주머니에서 빠져나갑니다.

< 인터뷰 : 고객 이화진 >
'대기시간은 업체가 부담해야 맞는 것 아닌가?'

업체들은 그러나
잦은 문의 전화로 발생하는 업무 공백을 줄이고
장난 전화를 예방할 수 있어
유료 서비스가 불가피하다는 입장입니다.

< 인터뷰 : 보험회사 관계자 >
'불가피한 측면 있지만 어쩔 수 없다'

민원인의 편의를 위해 설치했다는 ARS 전화가
소비자들에게 되려
큰 불편과 경제적 손실을 불러오고 있습니다.

엠비시 뉴스 한신구 ◀ＡＮＣ▶◀ＥＮＤ▶