< 앵커 >

비용이 더 들고 업무 효율성도 떨어지지만
전화 자동응답 시스템 대신
교환원이 직접 안내하는 곳도 많습니다.

경제적 효용보다
고객의 편의와 신뢰가 중요하다는 판단에섭니다

정용욱 기자가 보도

< 기자 >

재판이나 법률관련 상담 등으로
하루에 걸려오는 전화가 8백통이 넘는 광주법원

지난 해 3월부터 자동응답 시스템 대신
교환원들이 민원 전화를 직접 받아
담당 부서에 연결해 줍니다.

종전 ARS의 경우
관련 부서에 전화가 연결되기까지
7,8단계를 거쳐야 하는 등 절차가 복잡해
잦은 민원은 물론
법원 불신을 불러왔다는 판단에섭니다.

< 인터뷰 : 손진홍 공보 판사 >
'고객 편의 높이고 법원 이미지 높이는 효과'

광주 국세청도 같은 이유로
지난해 10월 자동응답 시스템을 퇴출시키고
교환원이 직접 안내하는 방식으로 바꿨습니다.

그렇지만
민원인에 대한 서비스를 최우선으로 한다는
보험과 은행, 카드사는 물론
일부 대민 행정기관들은 고객 불편을 알면서도
애써 외면하고 있습니다.

콜센터 인원을 늘려 대기 시간을 줄이거나
복잡한 안내 절차를 간소화하려는 노력에도
소극적입니다.

< 인터뷰 : 정준옥 방송통신 위원회 주무관>
'강제 사항 아님 ..업체들이 적극적 노력 필요'

최근 사람 사람 사이의 소통과 정 마케팅이
주목받고 있습니다

이같은 추세는 경제적 비용이나
업무 효율성만을 쫓다가는 정작 중요한
고객의 신뢰를 잃게된다는 점을
강조하고 있습니다

엠비시 뉴스 정용욱 ◀ＡＮＣ▶◀ＥＮＤ▶